(Il testo seguente è tratto integralmente dalla nota stampa inviata all’Agenzia Opinione) –
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Assocall-Confcommercio (call center) sulla vicenda dei bandi Enel per i call center. AssoCall Confcommercio: Contact center e IA, una trasformazione già in corso che va governata. Papagni “serve un percorso di filiera per tutelare lavoro, territori e qualità”. Le mobilitazioni sindacali annunciate per oggi nel perimetro del customer care legato alla “galassia Enel” (back office/quality e customer care) riportano all’attenzione un tema che, al di là delle singole vertenze, riguarda l’intero settore BPO Contact Center: la combinazione di calo strutturale dei volumi e accelerazione tecnologica (automazione e intelligenza artificiale) può produrre impatti significativi su organizzazione del lavoro, occupazione e sostenibilità territoriale.
AssoCall-Confcommercio non entra nel merito della specifica vertenza, ma coglie l’occasione per richiamare un tema di fondo: la trasformazione del customer care è già in atto ed è un processo concreto e misurabile, ancora poco compreso e spesso affrontato in modo frammentario, con il rischio che i costi della transizione ricadano su lavoratrici, lavoratori e sull’intera filiera.
Secondo il Rapporto Nazionale BPO Contact Center del Centro Studi EBINCALL, il comparto in Italia impiega quasi 80.000 persone, tra addetti e collaboratori, con oltre 2.000 unità locali e un valore complessivo di circa 3 miliardi di euro di fatturato. AssoCall Confcommercio ritiene necessario un percorso strutturato tra committenze, imprese della filiera, sindacati e istituzioni, con l’obiettivo di rendere la transizione sostenibile. In particolare:
1. Trasparenza e regole ex ante sulla gestione dell’impatto Quando l’innovazione (automazione/IA) comporta efficientamenti e riorganizzazioni, vanno previsti strumenti verificabili: numeri, tempi, attività assorbite/trasformate, e indicatori di risultato.
2. Formazione e riconversione “industriale”, non emergenziale Serve un piano settoriale di upskilling/reskilling verso attività a maggiore valore (quality, compliance, knowledge management, back office evoluto, modelli “human in the loop”), per trasformare l’innovazione in competitività senza espulsione di competenze.
3. Responsabilità di filiera nei cambi di appalto La clausola sociale ha rappresentato negli anni una conquista importante di tutela e stabilità. Tuttavia, nel contesto attuale – caratterizzato da riduzione strutturale dei volumi e dall’accelerazione di automazione e IA – la sua applicazione “tradizionale”, intesa come obbligo in capo al solo appaltatore subentrante di garantire continuità occupazionale nei medesimi termini, rischia di diventare non sostenibile e, di conseguenza, meramente formale. AssoCall Confcommercio ritiene necessario avviare un confronto per rivedere e modernizzare l’impianto, non per ridurre le tutele, ma per renderle effettive nel nuovo paradigma. In particolare, proponiamo di evolvere verso una “Clausola Sociale 2.0”
“Non commentiamo le singole vertenze, ma da rappresentanti del settore è da tempo che denunciamo che il customer care sta cambiando: calo dei volumi, nuove tecnologie e IA stanno ridefinendo processi e fabbisogni. – spiega Leonardo Papagni, presidente AssoCall-Confcommercio – I numeri del nuovo Rapporto EBINCALL che sarà presentato nelle prossime settimane registrano una contrazione occupazionale di qualche migliaia rispetto all’anno precedente. Per questo chiediamo un percorso di responsabilità condivisa tra committenze, imprese, sindacati e istituzioni: governare la transizione significa proteggere lavoro e territori, senza rinunciare all’innovazione e alla qualità del servizio.”
