Si invia in allegato il testo della Relazione sugli esposti dei clienti delle banche e delle finanziarie. Di seguito evidenziamo i dati principali contenuti nella Relazione:
Nel 2021 la Banca d’Italia ha ricevuto quasi 9.900 esposti privatistici (-12% rispetto al 2020).
Le segnalazioni legate alle richieste di finanziamento sono state circa il 35 per cento del totale, con un decremento del 37% rispetto all’anno precedente (passando da 5.532 nel 2020 a 3.493 nel 2021) legato prevalentemente al minor numero di lamentele relative all’accesso alle misure governative varate per fronteggiare l’emergenza epidemiologica. In linea con l’anno precedente, le segnalazioni più frequenti hanno riguardato: i) la chiusura del rapporto; ii) le richieste di copia della documentazione bancaria; iii) l’esecuzione delle operazioni (ad es. ordini di pagamento ai quali l’intermediario non ha dato seguito); iv) importi indebitamente percepiti/trattenuti; v) la rinegoziazione dei rapporti.
Le segnalazioni relative alle truffe on line sono state 622 (pari al 6% del totale degli esposti ricevuti) specie quelle sui pagamenti digitali, in particolare attraverso tecniche di furto di credenziali, che confermano il trend crescente già evidenziatosi nel 2020.
Sono arrivate le prime segnalazioni su un nuovo fenomeno, diffuso soprattutto all’estero e conosciuto come “compra ora, paga dopo” (Buy Now Pay Later) una forma di credito attraverso la quale il consumatore acquista beni o servizi online oppure presso punti vendita fisici, posticipando il momento del pagamento o beneficiando di addebiti rateali. La possibilità di ottenere una dilazione potrebbe, in alcuni casi, indurre la clientela all’assunzione di debiti di ammontare superiore a quello sostenibile.
l 42% delle lamentele si è concluso con un esito (in tutto o in parte) favorevole al cliente anche grazie al ruolo svolto dalla Banca d’Italia nell’interlocuzione con gli intermediari; il dato è in linea con quello del 2020. Inoltre, una quota non trascurabile di segnalazioni ha avuto per oggetto materie estranee alle competenze di Banca d’Italia.
· Si è intensificato il dialogo con le associazioni dei consumatori: nel 2021 sono stati svolti 47 incontri bilaterali in cui sono state raccolte informazioni sui problemi nelle relazioni banche-clienti e una riunione plenaria in cui sono state concordate iniziative congiunte di informazione su fenomeni di rilievo per i consumatori come le truffe on line. Nel 2022 si è, invece, svolta una riunione plenaria dedicata al tema delle criptoattività.
Nel 2021 è diventata operativa una procedura informatica uno strumento che sfrutta tecniche di intelligenza artificiale (Esptech) per rafforzare ulteriormente la capacità e la tempestività di analisi delle segnalazioni ricevute. Ciò ha permesso di migliorare l’identificazione precoce di fenomeni rilevanti e di svolgere analisi comparative a supporto della funzione di tutela, normativa, di vigilanza e di educazione finanziaria; tutto nel massimo rispetto dei diritti degli utenti in materia di privacy grazie al nuovo Regolamento (https://www.bancaditalia.it/media/notizia/regolamento-sul-trattamento-dei-dati-personali-nella-gestione-degli-esposti/) per il trattamento dei dati nell’attività di gestione degli esposti privatistici, adottato nel 2021.
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